Lorsque j’ai quitté la maison le 31 juillet pour prendre la route vers le New Jersey, où je devais passer le week-end et assister au 100e Hambletonian, je me suis dit qu’il se passerait peut-être quelque chose durant ce voyage qui me donnerait une idée pour ma chronique. J’avais raison.
Là où je m’étais trompé, toutefois, c’est en pensant que ce « quelque chose » se produirait à l’hippodrome. Ce ne fut pas le cas.
Le vendredi soir – la veille du Hambo – plutôt que d’aller aux courses, mon fils et moi avions prévu (depuis plusieurs semaines déjà) d’assister à un concert mettant en vedette Bob Dylan, 84 ans, et Willie Nelson, 92 ans, dans un superbe amphithéâtre en plein air au bord de l’eau, à Long Island : le Jones Beach Theatre.
Ce fut une excellente décision de notre part, car même si le court trajet de 70 km nous a pris plus de deux heures – comme nous l’avions anticipé un vendredi soir d’août autour de New York – la soirée fut fantastique, mémorable, digne d’une liste de rêves à cocher.
Je parle de « bucket list » parce que mon fils est un grand admirateur de Bob Dylan depuis qu’il est tout jeune et qu’il a entendu pour la première fois la chanson Like A Rolling Stone.
Mais, même si la voix de Dylan était encore meilleure que prévu pour son âge, c’est Willie Nelson, en clôture de soirée, qui a véritablement volé le show.
Avec le recul, ces deux prestations m’ont révélé quelque chose dont les courses attelées pourraient s’inspirer. Aucun des deux artistes, à son âge, n’est encore à son apogée. Pourtant, l’un a quitté la scène en laissant le public se sentir valorisé et en redemandant, tandis que l’autre m’a donné l’impression – du moins à moi – qu’il se moquait éperdument de mon ressenti, et de savoir si j’allais revenir un jour.
Sans surprise pour quiconque le connaît, Bob Dylan fut le second. Il a fait éteindre les grands écrans vidéo pendant qu’il chantait, empêchant donc la foule de vraiment le voir ; il n’a interprété que quelques-uns de ses plus grands succès ; il n’a pas adressé un mot au public et m’a laissé l’impression qu’il se fichait royalement de ce que je pensais de sa prestation.
Willie Nelson, en revanche, a livré son cœur et sa personnalité. Il a interprété toutes ses chansons les plus populaires, a parlé au public d’une façon sincère, nous a fait participer à certains refrains, et m’a personnellement donné l’impression de passer une merveilleuse soirée avec un grand-père attentionné.
Ni l’un ni l’autre n’a probablement encore beaucoup de temps devant lui sur cette Terre, et je ne crois pas que l’argent leur soit nécessaire. Mais l’un m’a véritablement fait sentir que mon expérience comptait pour lui, tandis que l’autre m’a donné l’impression que cela lui était totalement égal.
Assis là, presque à la fin du spectacle de Willie, le sujet de ma chronique est devenu évident : visiter certains hippodromes, c’est vivre une expérience « Bob Dylan » ; en visiter d’autres, c’est vivre une expérience « Willie Nelson ».
Les courses attelées ont besoin de plus de Willie.
Les courses ne seront pas palpitantes chaque soir, et la météo à l’hippodrome ne sera pas toujours favorable. Il y aura des soirées où trop de favoris l’emportent, et d’autres où trop peu gagnent. Ces éléments nous échappent. Mais ce que nous pouvons contrôler, c’est la manière de faire ressentir à nos clients ce que Willie Nelson m’a fait ressentir.
Comment, me demanderez-vous, alors que la majeure partie de l’expérience dépend des gestionnaires d’hippodromes – et que certains, dans votre région, se montrent trop « à la Bob Dylan » ?
Jody Jamieson le fait chaque soir, en interagissant avec la foule
à Mohawk.
D’autres drivers le font en donnant systématiquement une chance à leurs chevaux, permettant ainsi aux parieurs de sentir qu’ils ont eu droit à une course honnête.
Nos entraineurs le font lorsqu’ils laissent les amateurs caresser leurs chevaux.
La dernière fois que vous avez remporté une course, avez-vous invité quelques enfants du tarmac à entrer dans le cercle des vainqueurs, et peut-être même leur avez-vous offert une photo souvenir ? Pourquoi pas ?
Ne faites surtout pas l’erreur de croire que vous ne pouvez rien changer. Vous le pouvez. Tout le monde le peut.
Ironiquement, j’en ai reçu la preuve peu après mon retour du week-end du Hambo, en rendant notre voiture de location chez Enterprise, où j’ai retrouvé « MK », le nouvel assistant gérant, auprès duquel j’avais déjà loué quelques jours plus tôt.
Le service à la clientèle de MK était excellent, ce qui m’a réjoui, car je savais qu’il avait été formé par un autre jeune homme, Stewie, que j’avais entraîné au hockey pendant deux ans, lorsqu’il était adolescent.
Stewie avait été l’assistant gérant de cette même succursale pendant plusieurs années – j’y avais souvent loué des voitures.
Je n’oublierai jamais une journée, il y a quelques années : alors que je voyais Stewie aider un jeune employé à l’arrière à laver et passer l’aspirateur dans les voitures, quelques filles travaillant là m’ont confié que c’était pour ça qu’elles aimaient tant leur emploi, parce que Stewie « les traitait toutes de la même manière, et qu’il était le seul gérant qu’elles n’aient jamais eu qui donnait un coup de main pour laver les voitures ».
Je lui ai souri en entendant cela, et il m’a répondu : « J’ai appris ça de vous, coach. C’est exactement comme ça que vous nous avez coachés. »
Mon cœur s’est gonflé de fierté et mes yeux se sont peut-être légèrement embués.
Lors de ma plus récente visite, j’ai vu MK – un immigrant venu d’Inde, qui était encore au secondaire à l’autre bout du monde quand j’entraînais Stewie il y a 7 ou 8 ans – aider à son tour le jeune à l’arrière à laver et passer l’aspirateur dans les voitures. Quand je lui ai demandé pourquoi l’assistant gérant faisait ça, il m’a souri : « C’est Stewie qui me l’a appris. »
Ce fut un autre moment inoubliable.
Nous pouvons tous faire une différence – une personne à la fois.
Stewie et MK ont tous deux beaucoup de Willie Nelson en eux, et ils le démontrent en gravissant les échelons chez Enterprise.
Et vous ? Avez-vous un peu de Willie en vous ? Parce que notre milieu en aurait bien besoin.
Et non… je ne parle pas de l’autre côté de Willie – celui qui fume de l’herbe !
Dan Fisher
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