Le samedi 12 février dernier, la première course 2011 en NASCAR a été disputée au Daytona Motor Speedway. Après la course – le Budweiser Shootout – les fans ont envahi Twitter, Facebook et les forums de clavardage, se plaignant du fait que l’absence de déplacements et d’action sur trois largeurs avait manqué à l’intérêt de la course.

Apparemment, les conducteurs adoptaient une nouvelle approche en tandem et les voitures roulaient tout simplement trop vite. Le système de jumelage a résulté en des vitesses aussi élevées que 206 milles à l’heure et le peloton de voitures se déployait en longueur. Bien que les conducteurs et propriétaires des voitures invoquaient ne faire que respecter les règlements, le produit en piste n’était pas tout à fait bien.

Pouvez-vous deviner ce qui s’ensuivit? Parce qu’il s’agit ici de course automobile, et non de courses de chevaux – vous le pouvez probablement – les amateurs ont eu gain de cause par une victoire décisive et immédiate. Le lendemain de la course, le vice-président Compétition du NASCAR a informé les équipes de l’application de deux nouveaux règlements, tous les deux voulus pour chauffer les moteurs plus rapidement afin de limiter les courses en « duos » et « tandem ». Trois jours plus tard, NASCAR a informé les équipes qu’ils allaient prendre des mesures qui en bout de ligne donneraient moins de puissance aux voitures, et donc ralentiraient la vitesse des courses.

À l’instar des courses de chevaux, les propriétaires, les équipes, les commanditaires et les conducteurs ont d’énormes investissements dans le sport. Contrairement aux courses de chevaux, l’amateur a été privilégié de façon décisive et raisonnable. Oui, dès le lendemain matin, les équipes se sont affairées à procéder aux changements demandés et les participants ont manifesté leur dissension – mais elle a été très vite et tout simplement rejetée.

Les amateurs se plaignent depuis des lustres au sujet des courses disputées à la file indienne, des classes et des disparités dans les conditions, et des avantages saisissants des positions de départ dans les courses de chevaux. Tout le monde s’entend sur le fond du problème, mais encore, les changements majeurs se font rares, et quand il y en a, les souhaits du client semblent être au dernier rang de la longue liste des priorités.

L’industrie des courses de chevaux est réputée pour faire fi des plaintes les plus fondamentales de ses clients, prétendant souvent qu’il n’y a pas de solutions à ces préoccupations bien légitimes, ou que les parieurs ne sont qu’une bande de « geignards » qui se plaignent sur à peu près tout et n’importe quoi.

Parfois, la réponse est même plus frustrante. « Nous ne savons même pas ce que veut le client, » diront-ils. « Quelqu’un devrait faire une étude là-dessus. » Traduction : il est plus facile de ne rien faire et voir son bassin de clients imploser que d’essayer quelque chose de différent.

Il est vrai que tout ne va pas si bien en NASCAR. Le sport fait face à un déclin dans sa vente de billets et ses recettes. La récession a durement frappé ce sport et bon nombre de fans choisissent de regarder les courses à la maison plutôt que d’y assister.

Dans le cas du NASCAR, ses luttes à la billetterie font que la nécessité d’une action rapide et axée sur la clientèle, est des plus importante. Les dirigeants sont prêts et décidés à agir au pied levé pour répondre aux préoccupations des amateurs. La déclaration à l’effet qu’une voiture peut rouler à 206 mph n’est ni plus ni moins impressionnante que de dire qu’un cheval peut ambler un mille en 1:48. Ni l’une ou l’autre n’a beaucoup de signification aux yeux du client qui investit son argent pour regarder ou parier sur une course compétitive.

Être réceptif au client n’implique pas une révision de 15 mois sur des questions peu intéressantes pour le fan. Cela signifie écouter et procéder aux changements rapidement pour améliorer le sport ou réparer un préjudice.

Chez NASCAR, un changement significatif pour améliorer la fluidité d’une course peut être corrigée en 18 heures. Malheureusement, le temps d’instaurer un changement similaire dans le domaine des courses de chevaux, prendra plus près de 18 ans. Je ne peux pas dire que je retiens mon souffle.

Darryl Kaplan
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